Política de Cancelamento e Reembolso

Esta política vale a partir do lançamento do app e, enquanto a irvo está em teste fechado, para quem participa do teste.

Esta política integra os Termos de Uso do Cliente e os Termos do Prestador. Os prazos e percentuais abaixo valem no início da operação e podem ser ajustados pela irvo, com aviso prévio.

1. Direito de arrependimento (CDC, art. 49)

Quando a contratação ocorre pelo aplicativo, o Cliente pode desistir em até 7 (sete) dias corridos contados da confirmação do pedido, desde que o serviço ainda não tenha sido executado. Se o Cliente solicitar expressamente que o serviço seja executado antes do fim desses 7 dias e o serviço for concluído, o direito de arrependimento não se aplica àquele serviço já prestado, nos limites da lei. Esse consentimento deve ser registrado no aplicativo no momento do pedido (caixa de seleção própria, com data, hora e versão do texto).

2. Cancelamento pelo Cliente

Momento do cancelamento	Efeito	Valor devolvido
Antes de um Prestador aceitar o pedido	Cancelamento livre	100%
Após o aceite, com mais de 24 horas de antecedência	Sem custo	100%
Após o aceite, entre 24 e 4 horas antes	Taxa de cancelamento tardio de 20% do valor, repassada ao Prestador após dedução da taxa da irvo	80%
Menos de 4 horas antes, ou Prestador já a caminho	Taxa de 50% do valor	50%
Cliente ausente ou que impede o acesso (no-show)	Deslocamento considerado prestado; taxa de 50%	Saldo, se houver

O valor de qualquer taxa de cancelamento tardio aparece para o Cliente, em destaque, antes da confirmação do pedido. Nenhuma taxa é cobrada sem ter sido mostrada antes.

3. Cancelamento pelo Prestador

O Prestador pode cancelar um pedido aceito, mas cancelamentos sucessivos e sem justo motivo geram advertência e, na reincidência, suspensão, sempre com direito de explicar-se (devido processo previsto nos Termos do Prestador). Quando o Prestador cancela ou não comparece:

O Cliente recebe reembolso integral, sem qualquer taxa.
A irvo tenta reencaminhar o pedido a outro Prestador disponível, se o Cliente quiser.
Pode ser concedido crédito de cortesia, a critério da irvo, como gesto comercial, sem reconhecimento de culpa.
São justos motivos: risco à segurança, ambiente inadequado, imprevisto de saúde ou de trânsito comprovável, e instruções do pedido incompatíveis com o serviço real.

4. Atrasos

Tolerância de 15 minutos sobre o horário combinado. Atraso do Prestador acima da tolerância permite ao Cliente cancelar sem taxa. Atraso do Cliente acima da tolerância autoriza o Prestador a cancelar com a taxa de no-show. O aplicativo registra a localização do Prestador na chegada, somente durante o atendimento, como prova para ambos.

5. Serviço realizado com problema (garantia)

O Cliente deve registrar a reclamação no aplicativo em até 48 horas após a conclusão, preferencialmente com fotos.
A irvo analisa em até 5 dias úteis, ouvindo as duas partes.
Resultados possíveis: refazer o serviço sem custo, desconto proporcional ou reembolso total ou parcial.
Os prazos do CDC (art. 26) para vícios aparentes (30 dias para serviços não duráveis, 90 dias para duráveis) continuam valendo e não podem ser reduzidos por esta política. O prazo de 48 horas é apenas o prazo operacional preferencial, não um limite de direito.
Se o dano for causado pelo Prestador, a irvo pode exercer direito de regresso contra ele (Termos do Prestador).

6. Disputas e mediação

Havendo divergência entre Cliente e Prestador, a irvo atua como mediadora, com base nos registros do aplicativo (mensagens, fotos, horários, localização durante o atendimento). A decisão da irvo na mediação não impede nenhuma das partes de recorrer ao Procon, ao Juizado Especial ou à Justiça. Contato do SAC: [email protected] e pelo chat do app, com resposta em até 5 dias úteis.

7. Como o reembolso é feito

Forma de pagamento	Forma de devolução	Prazo máximo
Pix	Estorno para a conta de origem	Até 5 dias úteis após a aprovação
Cartão de crédito	Estorno na fatura	Em até 2 faturas, conforme a operadora
Cartão de débito	Estorno na conta	Até 10 dias úteis
Crédito na plataforma	Apenas se o Cliente preferir	Imediato

O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, salvo escolha expressa do Cliente por crédito. O prazo conta da aprovação do reembolso, não de nova solicitação do Cliente. A irvo não retém valores além do necessário para as taxas previstas nesta política.

8. Contestação junto ao cartão (chargeback)

O Cliente pode contestar uma cobrança diretamente com o emissor do cartão. Para evitar duplicidade, recomendamos abrir antes a reclamação no aplicativo. A irvo responde às contestações com os registros do pedido, e valores já devolvidos pela plataforma são informados ao emissor.

9. Casos excepcionais

Caso fortuito e força maior (enchente, apagão, decretos): cancelamento sem taxa para ambas as partes.
Emergência de saúde ou segurança comprovada: cancelamento sem taxa.
Fraude comprovada: a irvo pode reter valores e suspender contas, com comunicação às autoridades.